Queremos mejorar nuestra atención y acercarnos más a Usted; Queremos garantizarle una óptima utilización y acceso oportuno de los servicios que prestamos, para ello, hemos dispuesto el SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS EL SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS -PQRs- Es un conjunto de reglas que establecen responsabilidades, obligaciones y deberes que han de cumplirse en desarrollo de la prestación de los servicios públicos

registrales y tiene como finalidad garantizar al usuario el acceso y atención oportuna de los servicios que presta la Cámara de Comercio de Neiva.

¿QUÉ ES UNA PETICION?

Una PETICION es la solicitud o requerimiento de una acción, se enmarca dentro del Derecho de Petición consagrado en el Código Contencioso Administrativo, en el cual se consagra un procedimiento especial independiente.

¿QUÉ ES UNA QUEJA?

Una QUEJA es la manifestación de inconformidad frente a algo o alguien en una institución, en la prestación de un servicio público.

¿QUÉ ES UN RECLAMO?

Un RECLAMO en la oposición que se formula a una actuación considerada injusta. Es una exigencia de los derechos del usuario relacionada con la prestación de los servicios que se ofrecen al público.

PROCEDIMIENTOS PARA LAS PETICIONES

Aspectos generales

1. Las PETICIONES deberán constar por escrito, en el formato previsto para el efecto en original y copia, junto con los anexos que sean necesarios para el trámite correspondiente.

2. A cada documento se le asignará un número de radicación y se firmará la copia correspondiente como "recibido"

3. El horario para recepción de estos documentos será de 7:00 a.m. a 12:00 m. Y de 2:00 p.m. a 5:30 p.m.

4. Recibido el documento, la persona encargada analizará su contenido y lo remitirá al funcionario responsable, en estricto orden de llegada.

5. La remisión será inmediata, en el mismo día en que fu recibido.

6. En caso de duda acerca del funcionario a quien deba ser remitida la queja o reclamo, se enviará a la Dirección Jurídica, donde se dará traslado al funcionario competente para conocerla.

7. Una vez esté elaborada la respuesta, por parte del funcionario responsable, previo visto bueno del Director de Area, se enviará a la Oficina de PQRs, quien lo remitirá al peticionario.

8. Se conformará un archivo con todas las quejas y reclamos y sus respuestas de acuerdo con el área responsable.

Los términos de respuesta de cada petición, dependen de la misma y están claramente determinados por las normas, como se expresa a contiuación.

Aspectos Legales

Las actuaciones administrativas ejercidas en desarrollo de las funciones públicas delegadas por el estado, deben ceñirse a los términos, condiciones y procedimientos previstos en el Código Contencioso Administrativo (artículo 5 y siguientes )

Le corresponde a la Cámara de Comercio atender las peticiones formuladas por cualquier persona especialmente en los siguientes casos:

1. Las peticiones de certificar costumbres mercantiles

2. Las peticiones de consulta relacionadas con los documentos que reposan en los archivos de los Registros Públicos a su cargo y las de que se le expidan copias de los mismos.

3. Las consultas que tengan relación con las funciones de las Cámaras.

4. Las peticiones de matrícula de los comerciantes y de los establecimientos de comercio, y de renovación de los mismos, así como la solución de inscripción de los actos y documentos en los Registros Públicos (Mercantil, Unico de Proponentes y de Entidades Sin Animo de Lucro)

5. Peticiones de devolución de dinero por concepto de derechos de inscripción y de impuesto de registro.

6. Peticiones para la corrección de datos en los certificados expedidos por las Cámaras y de certificados especiales.

>7. Peticiones cuyas soluciones competen a otras autoridades.

1. PETICION PARA CERTIFICAR COSTUMBRES MERCANTILES

CONTENIDO DE LA PETICION : Para el ejercicio de este derecho de petición se deberán observar por lo menos los siguientes requisitos: (artículo 5 C.C.A.)

- Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección.

- Objeto de la Petición: Deberá indicarse en forma clara y precisa la práctica comercial que se pretende certificar como costumbre mercantil.

- La firma del peticionario

TERMINOS PARA RESOLVER: Si no fuere posible resolver en el plazo general estipulado en el artículo 6 del C.C.A., que es de quince días a partir de la fecha de su recibo, la misma norma permite ampliar dicho término, comunicándole al peticionario el motivo de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá.

EL NUEVO TERMINO ES DE TRES (3) MESES, SEGÚN LA JURISPRUDENCIA

La jurisprudencia y doctrina han calificado la función de certificar la costumbre mercantil como pública, asignada por la ley y las Cámaras de Comercio; el ejercicio de esta función implica, por consiguiente, la expedición de un acto administrativo de carácter general.

¿CÓMO SE NOTIFICA? Por tratarse de una decisión que pone término a una actuación administrativa iniciada con una petición de interés general, se comunicará por cualquier medio hábil (artículo 43, inc. 3 C.C.A.)
En virtud de lo anterior, la decisión se le deberá notificar por correo a la dirección que se conozca. En el evento en que el peticionario no haya informado dirección y el mismo no se encuentre inscrito en cualquiera de los Registros Públicos a cargo de la Entidad, la respuesta podrá ser notificada mediante su publicación en cualquiera de los medios informativos de la Cámara de Comercio (artículo 15 C.C.A.)

2. DOCUMENTOS QUE REPOSAN EN LOS EXPEDIENTES DE LOS REGISTROS PUBLICOS A CARGO DE LAS CAMARAS DE COMERCIO Y EXPEDICION DE COPIAS DE LOS MISMOS

Consulta de Documentos: El artículo 19 de C.C.A. establece "Toda persona tiene derecho a consultar los documentos que reposan en las oficinas públicas y a que se les expidan copias de los mismos, siempre que dicho documento no tenga carácter reservado conforme la constitución o la ley o no hagan relación a la defensa o seguridad nacional".

Los Registros que llevan las Cámaras de Comercio tienen el carácter de público y no existe disposición legal alguna que imponga la reserva de los documentos que reposan en ella. Las Cámaras de Comercio podrán negar la consulta o la expedición de copias, únicamente respecto de aquellos documentos que se encuentren en trámite, hasta tanto no se encuentre debidamente registrado.

Horas de Consulta: El éxamen o consulta de los documentos que reposan en los archivos de los Registros Públicos que lleva la Cámara de Comercio, se hará en horas de despacho al público y en presencia de un empleado de la entidad. (artículo 21 C.C.A.)

Valor de las Copias: Las copias que se expidan en desarrollo del derecho de petición de informaciones causarán el pago del valor correspondiente a su costo, de acuerdo a los reglamentos de cada Entidad (art. 21 C.C.A.)

Término para Resolver: Si la petición de información y expedición de copias se hiciere por escrito, la regla general fijada en el artículo 25 de la Ley 57 de 1985 señala un término máximo de diez días para resolverlo.

¿CÓMO SE NOTIFICA? De conformidad con el artículo 23 del C.C.A.

DECISION NEGATIVA Y NOTIFICACION: Si la decisión fuere negativa, se notificará conforme al artículo 44 del C.C.A., es decir, personalmente por cualquier medio eficaz, y a falta de éste se le citará por correo certificado para que comparezca personalmente; cuando no pudiere efectuarse lo anterior se notificará por edicto.

En los demás casos, y previo el pago del valor correspondiente cuando solicitaren copias, se le enviará por correo a la dirección que se señale en la solicitud. Si faltare lo anterior o si no comparece personalmente, se entenderá que el interesado ha desistido de la petición.

3. EL DERECHO A LA FORMULACION DE CONSULTAS

El artículo 25 del C.C.A. establece: "El derecho de petición incluye el de formular consultas escritas o verbales a las autoridades, en relación con las materias a su cargo, y sin perjuicio de lo que dispongan normas especiales"

Este derecho se refiere a que toda persona podrá ejercer ante las Cámaras de Comercio, la petición de obtener un parecer, dictamen o consejo, en relación con las materias a su cargo, a saber: el Registro Mercantil, el Registro Unico de Proponentes, el Registro de Entidades Sin Animo de Lucro y en general los que versen sobre las funciones legales de las Cámaras.

Consultas cuya respuesta es obligatoria

En relación con este derecho, debe tenerse presente que la ley sólo obliga a responder las consultas que tengan relación con las materias a cargo de la respectiva autoridad administrativa, razón por la cual sólo a esta clase de consultas aplican los términos del Derecho de Petición. Al respecto, es deseable que las Cámaras de Comercio tengan claros criterios de selección para determinar en qué casos se trata de consultas que forzosamente deben ser resueltas ( por ejemplo, en cuanto a la interpretación y aplicación de las normas registrales a casos concretos ) y en qué casos es discrecional de la Entidad responder ( por ejemplo, servicios de afiliados, consultas de carácter general de derecho comercial, no necesariamente vinculados con asuntos registrales )

Las respuestas a las consultas son de obligatorio cumplimiento

Esta misma norma establece que las respuestas dadas en ejercicio al derecho a la formulación de consultas, no comprometen la responsabilidad de las entidades que las atienden, ni serán de obligatorio cumplimiento o ejecución, ni mucho menos constituyen actos administrativos.

Término para resolver

Las consultas deberán resolverse en un plazo máximo de treinta días (artículo 25, inciso 2º , C.C.A.)

¿CÓMO SE NOTIFICA? Por correo la dirección que señale en la solicitud o a la dirección que aparezca en los archivos registrales de la Cámara, si el peticionario estuviere matriculado o inscrito; si faltare lo anterior o si no comparece personalmente, se entenderá que desistió de la petición.

4. PETICION DE MATRICULA DE LOS COMERCIANTES Y ESTABLECIMIENTOS DE COMERCIO, ASI COMO SOLICITUD DE INSCRIPCION DE ACTOS Y DOCUMENTOS SUJETOS A REGISTRO

Iniciación de la actuación administrativa: Las actuaciones administrativas podrán iniciarse, entre otras: por quienes ejerciten el derecho de petición en interés particular y por quienes obren en cumplimiento de una obligación o deber legal. (artículo 4 C.C.A.)

El artículo 27 del C.C.A. dispone: "Cuando una norma imponga a una persona el deber de presentar una solicitud, una declaración tributaria o de otra clase o una liquidación privada, o el realizar cualquier otro acto para iniciar una actuación administrativa, las autoridades no podrán impedirlo ni negarse a recibir el escrito con el que se pretenda cumplir el deber. Ello no obsta para que se adviertan al interesado las faltas en que incurre, o las que aparentemente tienen su escrito&"

En virtud de lo anterior, los actos administrativos que en ejercicio de sus funciones expidan las Cámaras de Comercio, están sometidos al procedimiento gubernativo o a la revocatoria directa, según el caso, en los términos del Código Contencioso Administrativo.

Presentación escrita y elaboración de formularios: La Cámara de Comercio ha dispuesto formularios para que los interesados diligencien y soliciten su matrícula, de esta manera se constituye una petición ejercida en cumplimiento de un deber legal, además los actos que resuelven esta clase de peticiones se encuentran sujetas a los recursos de la ley y a la revocatoria directa.

Las actuaciones iniciadas en cumplimiento de este deber legal, deben cumplir con las mismas disposiciones sobre requisitos de las peticiones escritas, peticiones incompletas, desistimiento tácito por no suministro de la documentación o información requerida para resolver, citación de terceros y publicación frente a terceros no determinados (artículo 27, inciso 3º ,C.C.A. )

Solicitud de informaciones o documentos adicionales: El artículo 12 del C.C.A. señala "Si las informaciones o documentos que proporcione el interesado al iniciar una actuación administrativa no son suficientes para decidir, se le requerirá, por una sola vez, con toda precisión, el aporte de lo que haga falta. Este requerimiento interrumpirá los términos establecidos para que las autoridades decidan. Desde el momento en que el interesado aporte nuevos documentos o informaciones con el propósito de satisfacer el requerimiento, comenzarán otra vez a correr los términos".

Fin de la actuación administrativa

En el caso en que la Cámara de Comercio niegue la petición de registro por tratarse de un acto o documento que por su naturaleza no es registrable ante estas entidades (ejemplo, un contrato de compraventa de automotores), se deberá expedir un acto administrativo (resolución) que ponga fin a la actuación administrativa. Dicho acto se notifica en la forma establecida en los artículos 44 y 45 del C.C.A., y está sujetos a los recursos de ley (reposición y apelación)

Traslado de una petición a la entidad competente

En el caso que se trate de un acto o documento que por su naturaleza sí es registrable, pero la Cámara que recibe la petición no es la competente, se deberá aplicar el artículo 33 del C.C.A. es decir, enviar el documento en un término de diez días hábiles a la Cámara competente para que proceda a su registro, y al mismo tiempo se le informará al peticionario sobre lo anterior y sobre su derecho a solicitar la devolución de los derechos registrales e impuestos que haya cancelado indebidamente. Así mismo se le hará saber que debe acercarse a la Cámara de Comercio competente para cancelar allí derechos e impuestos, y solamente hecho lo anterior será atendida su petición.

Término para resolver

La solicitud de matrícula y la de inscripción de actos y documentos deberá ser resuelta dentro de los quince días siguientes a la fecha de su recibo, que en materia de registro se deben contar desde la fecha del pago de los derechos de inscripción del acto o documento (artículo 6 C.C.A.)

¿CÓMO SE NOTIFICA? Los actos de inscripción se entenderán notificados el día en que se efectúe la correspondiente anotación en el libro correspondiente (artículo 44 inciso 4 del C.C.A.)

Ejecutoria

Los actos de inscripción quedan ejecutoriados cuando no se interpongan los recursos en tiempo fijado por la ley, que es de cinco días contados a partir de la anotación o publicación; cuando los recursos interpuestos se hayan decidido o cuando se renuncie expresamente a ellos. (artículos 62 y 63 C.C.A.)

5. PETICION DE DEVOLUCION DE DINEROS PAGADOS POR CONCEPTO DE DERECHOS DE INSCRIPCION

Derechos de Inscripción

Para la devolución de los dineros por este concepto de derechos de inscripción y matrícula mercantil, no existe norma legal que señale un término, por lo que podrá solicitarse en cualquier tiempo.

6. PETICION DE CORREGIR DATOS EN LOS CERTIFICADOS, ASI COMO LA DE EXPEDIR CERTIFICADOS ESPECIALES

Esta petición se refiere a la solicitud de corrección en los certificados que expiden las Cámaras y la de que se expidan certificaciones sobre documentos que reposen en los registros.

Término para resolver: Deberá resolverse dentro de los quince días siguientes contados a partir de la fecha del recibo de la solicitud (artículo 6 C.C.A.)

¿CÓMO SE NOTIFICA? Se le notificará por correo a la dirección señalada en la solicitud, a falta de dirección, si fuere el caso de expedición de certificados y previo el pago del valor correspondiente, deberá comparecer personalmente, de lo contrario se entenderá que desistió de su solicitud.

7. PETICIONES CUYA ATENCION COMPETE A OTRAS AUTORIDADES

Si la Cámara a quien se le dirige la petición, o ante quien se cumple el deber legal de solicitar que se inicie la actuación administrativa, no es la competente, deberá informarlo al solicitante, en término de diez (10) días hábiles a partir del recibo de la solicitud; así mismo, se deberá enviar el escrito, dentro del mismo término, al competente (artículo 33 del C.C.A. )

PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS Y RECLAMOS

Trámite y formatos de presentación

1. Las quejas y reclamaciones deberán constar por escrito, en el formato previsto para el efecto en original y copia, junto con los anexos que sean necesarios para el trámite correspondiente.

2. La oficina de PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS está ubicada en Neiva, en la carrera 5 No. 10-38 piso 1

3. A cada documento se le asignará un número de radicación y se firmará la copia correspondiente como "recibido"

4. El horario para recepción de estos documentos será de 7:00 a.m. a 12:00 m. Y de 2:00 p.m. a 5:30 p.m.

5. Recibido el documento por la persona encargada, analizará su contenido y lo remitirá al funcionario responsable, en estricto orden de llegada.

6. La remisión será inmediata, en el mismo día en que fue recibido

7. En caso de duda acerca del funcionario a quien debe ser remitida la queja o reclamo, se enviará a la Dirección Jurídica, quien designará el funcionario competente para conocerla.

8. Dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al recibo de la queja, el funcionario responsable previo visto bueno del Director del Area, deberá dar respuesta por escrito a la reclamación o queja de manera completa y clara a la oficina de PQRs, quien la remitirá al peticionario .

9. Se conformará un archivo con todas las quejas y reclamos y sus respuestas de acuerdo con el área del responsable, cuya evaluación servirá para solucionar los problemas que han dado origen a las quejas y reclamos.

Respuestas:

Una vez la oficina de PQRs tenga la respuesta, deberá enviarla por correo a la dirección correspondiente al usuario contenida en el documento.

En ningún caso, la contestación emitida por la Cámara de Comercio sobre quejas y reclamos será objeto de recursos ya que el anterior es un trámite interno y no una actuación de carácter administrativo que esté sujeta a las normas del Código Contencioso Administrativo.

QUEJAS Y RECLAMOS VIA TELEFONICA Y VIA ELECTRONICA

La Cámara de Comercio de Neiva también atenderá las quejas y reclamos mediante la línea telefónica PBX 8713666 extensión 125. Uno de nuestros funcionarios debidamente capacitado recibirá sus quejas y reclamos y, aplicará el mismo procedimiento establecido, cuando se presenta por escrito.

De la misma manera lo haremos a través de nuestro correo electrónico [email protected]

El término de respuesta para ambos procedimientos será el mismo, es decir tres (3) días hábiles y en igual forma se archivarán todos los documentos recibidos.

Los formatos para la presentación de QUEJAS Y RECLAMOS ante la Cámara de Comercio de Neiva los podrá obtener en la oficina de PQRs, ubicada en el primer piso de la Carrera 5 No 10-38 y en las oficinas de Pitalito, Garzón y La Plata.